Tugas Manajemen Kualitas Pelayanan Kesehatan “Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan”

Tugas Manajemen Kualitas Pelayanan Kesehatan

“Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan”

DI SUSUN OLEH :

Asep Indra 105190109

Ferdinando 095100042

Gusti Ayu Endang Hartanti 095100008

Imran Simanjuntak

Muhamad Ari Irawan 095100017

Nurhayati 095100044

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

JAKARTA

2011

DAFTAR ISI

BAB 1  PENDAHULUAN

1.1        Latar Belakang

1.2        Tujuan

BAB 2 PEMBAHASAN

2.1        Pengertian

2.2        Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan

2.3        Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

2.4        Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan aspek pasif pelanggan

2.5        Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa factor

2.6        Karakteristik yang diinginkan pelanggan

2.7        Metode pengukuran kepuasan pelanggan

BAB 3 PENUTUP

3.1.      Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efi sien dan lebih efektif. Apabilapelan pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan di dalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu pengetahuan tentang pelayanan pelanggan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

Pelanggan internal organisasi

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

Pelanggan internal pemerintah

Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.


b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

Jenis Jenis Pelanggan

1.   Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi ( perusahaan)dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).

2.   Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan sebagai perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu.

3.   Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).

Dalam industri ritel, kita terus-menerus berusaha mencari pelanggan baru. Kita sering terobsesi untuk memastikan iklan, tampilan, dan harga, semua “berteriak” untuk menarik pelanggan baru. Fokus untuk mengejar pelanggan baru tentu bijaksana dan perlu, tetapi seringkali upaya itu tidak efektif untuk mendongkrak penjualan.

Sebenarnya, kita harus benar-benar fokus pada 20 persen pelanggan yang terbaik.

Mari kita klasifikasi pembeli ke dalam lima tipe utama:

• Pelanggan Setia: Mereka berjumlah tidak lebih dari 20 persen dari seluruh pelanggan, tetapi menghasilkan lebih dari 50 persen penjualan.
• Pembeli Diskon: Mereka sering muncul di toko, tapi hanya membeli barang2 yang berdiskon besar.
• Pembeli Impulsif: Mereka tidak memiliki daftar belanja tertentu, tapi datang ke toko untuk rekreasi. Mereka akan membeli apa yang tampak baik pada saat itu.
• Pembeli Spesifik: Mereka datang dengan niat khusus untuk membeli jenis barang tertentu.
• Pengunjung Lihat-lihat: Mereka tidak punya kebutuhan atau keinginan tertentu ketika masuk ke toko. Mereka hanya ingin menikmati suasana saja.

Jika kita ingin menumbuhkan bisnis, kita harus fokus pada Pelanggan Setia, dan Pembeli Impulsif. Tiga tipe lainnya tidak perlu terlalu diistimewakan. Berikut adalah tindakan yang dapat dilakukan untuk melayani berbagai tipe pelanggan tersebut.

1. Pelanggan Setia : Kita harus berkomunikasi dengan mereka secara teratur melalui telepon, email, dll. Mereka dapat dan harus mempengaruhi keputusan produk dan merchandising kita. Pelanggan Setia akan merasa tersanjung jika diminta masukannya tentang bisnis kita, sekaligus menunjukkan mereka betapa kita menghargainya. Semakin Anda melayani mereka, semakin mereka akan merekomendasikan kita kepada orang lain
2. Pembeli Diskon : Pembeli tipe ini memberi kepastian bahwa stok kita akan habis diborong, jika diberi diskon. Jadi mereka merupakan kunci untuk arus kas yang sehat. Namun demikian, kelompok ini berbiaya tinggi karena biasanya rewel dan cenderung untuk meretur produk.
3. Pembeli Impulsif : Ini adalah segmen yang paling menarik untuk dilayani. Tidak ada yang lebih menarik dari membantu seorang Pembeli Impulsif, dan meminta respon positif atas rekomendasi kita. Targetkanlah upaya penjualan kita pada kelompok ini.
4. Pembeli Spesifik : Orang-orang tipe ini didorong oleh kebutuhan yang spesifik. Ketika masuk toko, mereka akan melihat apakah ada barang yg diinginkan dengan cepat. Jika tidak, mereka segera pergi. Mereka membeli karena berbagai alasan seperti, peristiwa tertentu, kebutuhan tertentu, atau harga tertentu. Meskipun sulit untuk  memuaskan orang-orang ini, mereka bisa menjadi pelanggan setia jika mereka ditangani dengan baik Penting untuk diingat bahwa para Pembeli Spesifik mudah hilang ke penjualan online atau pengecer lain. Untuk mengatasi ancaman ini diperlukan interaksi pribadi yang positif. Biasanya dari salah satu tenaga penjual. Jika mereka dilayani dengan pelayanan yang tidak didapat dari Web atau pengecer lain, kemungkinan besar mereka menjadi Pelanggan Setia. Mereka memiliki potensi jangka panjang terbesar, bahkan melebihi segmen Pembeli Impulsif.
5. Pengunjung Lihat- Lihat : Ini adalah segmen terbesar dalam hal lalu lintas, namun terkecil terkecil dalam pembelian. Tidak banyak yang dapat Anda lakukan terhadap kelompok ini.

Perlu diingat, meskipun bukan merupakan persentase besar dari penjualan, mereka adalah corong bagi Anda ke masyarakat luas. Banyak pengunjung hanya ingin berinteraksi dan jalan- jalan saja. Bagi mereka, belanja tidak berbeda dengan pergi ke gym. Karena hanya mencari interaksi, mereka sangat mungkin untuk berkomunikasi dengan orang lain tentang pengalaman mereka di toko. Bisnis eceran adalah seni, didukung oleh ilmu pengetahuan. Pengetahuan dalam hal keuangan, dan seni dalam hal mengoperasikan lantai merchandising, masyarakat, dan pada akhirnya, pelanggan kita. Bisnis saat ini semakin penuh tekanan persaingan. Untuk sukses, kita butuh kesabaran dan pemahaman tentang pelanggan  dan pola perilaku  pengambilan keputusan mereka.Pemahaman ini membantu mengubah pengunjung menjadi Pelanggan Setia. Pemahaman ini juga memastikan bahwa para Pelanggan Setia memiliki pengalaman positif setiap kali mereka masuk toko.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Pengertian

Definisi Kepuasan :

a.       Kepuasan pelanggan/konsumen adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi malalui produk yang dikonsumsi (Juliana, Erna. 2008).

b.      Menurut Kotler (1997:4), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseoranag sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya . (Rangkuti, Freddy. 2006).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabilapelan pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efi sien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut.

Tjiptono (2000) mengutip beberapa defenisi kepuasan pelanggan diantaranya:

·  Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.

·  Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

·  Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen /pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

2.1                   Manfaat Kepuasan Pelanggan Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan

1.                       Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2.                       Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3.                       Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4.                       Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5.                       Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6.                       Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.2                   Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

a.                        Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b.                       Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu, juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c.                        Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d.                       Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.(Galeriukm).

2.3                   Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan aspek pasif pelanggan

1.                       Kebutuhan dan keinginan, berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan saat melakukan transaksidengan penyedia produk atau pemberi produk.

2.                       Pengalaman masa lalu.

3.                       Pengalaman dari teman-teman.

4.                       Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.    (Juliana, Erna. 2008).

2.4                   Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa factor, yaitu:

1.    Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanaya,   dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.

2.    Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien.

3.    Biaya (Cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard pasien dan keluarganya,”yang penting sembuh” sehingga menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas kesehatan.

4.    Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

5.    Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan,dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.

6.    Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.

7.    Kecepatan petugas dalam member tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).(Juliana, Erna.

2.5                   Karakteristik yang diinginkan pelanggan

1.                       Karakteristik lebih cepat (faster), berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.

2.                       Karakteristik lebih murah (cheaper), berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayar.

3.                       Karakteristik lebih baik (better), berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini sulit sekali digambarkan secara tepat. (Juliana, Erna. 2008)

2.6                   Metode pengukuran kepuasan pelanggan

1.                       Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.

2.                       Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan .

3.                       Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4.                       Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. (Rangkuti, Freddy. 2006).

BAB III

PENUTUP

3.1.                 Kesimpulan

Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen /pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

·  www.wilkipedia.com

·  www.google.com

·  Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

·  Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

·  Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika.

·  Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika.

·  Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

·  Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.

·  Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.

·  Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

·  Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

·  Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

·  Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.

·  Syaifuddin. 2002. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu. http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang mempengaruhi mutu.html. 27 Februari 2011.

·